Lettre à Madame Rossignol, ministre en charge des Personnes âgées

 

MINISTERE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTE

Madame Laurence Rossignol,

Secrétaire d’État chargée des Personnes âgées

14 avenue Duquesne

75007 PARIS

 

Jouy-en-Josas, le 10 mars 2015

 

 

 

Objet : Le tout-internet, facteur de perte d’autonomie et d’exclusion de nos aînés

 

 

Madame la Ministre,

Écrivain public, j’assiste de nombreuses personnes âgées (63 à 97 ans) dans leurs démarches administratives du quotidien en coordination avec les services sociaux (CCAS et la COGITEY, coordination gérontologique de Versailles Grand-Parc). Depuis plusieurs mois, je constate une montée en puissance du tout-internet et tiens à vous interpeller sur la perte d’autonomie et la discrimination que cela engendre pour les plus âgés de nos retraités, leur laissant le fort sentiment d’être peu à peu exclus de la société.

Dématérialisation galopante

Factures de téléphonie en ligne, relevés de banque ou déclaration d’impôts sur internet, compte pôle emploi, téléchargement de formulaires, recherche d’informations sur la toile, etc., cela ne choque plus personne de nos jours d’utiliser au quotidien l’informatique. Tout le monde semble être gagnant : moins de papiers à classer chez soi, moins de frais d’impression et d’envoi pour les entreprises et organismes divers. Formidable, non ? Pour tous ? Non.

Il y a quelques jours, j’ai découvert chez plusieurs clients que l’attestation fiscale annuelle envoyée par les caisses de retraite ne le serait plus ! (cf. pj 1) Au début, j’ai cru qu’il s’agissait de la décision d’une ou deux caisses de retraite alors que c’est en réalité une action concertée des caisses AGIRC et ARRCO (cf.pj2). Cette attestation fiscale est d’une grande utilité et l’arrêt de son envoi systématique annuellement aura des conséquences : la complexification des démarches de nos aînés dans les périodes les plus délicates/difficiles de nos vies. Outre la vérification de sa déclaration d’impôts, ces attestations sont demandées systématiquement dans un certain nombre de démarches, comme pour une entrée en maison de retraite (cf.pj3), l’ouverture de droits sociaux, etc. C’est également un document très utile lors du décès d’un conjoint, pour pouvoir prévenir les caisses de retraite et demander une pension de réversion le cas échéant.

Les retraités ont été mis devant le fait accompli et n’ont aucun choix. Comment peut-on imposer à des personnes qui n’ont pas d’ordinateur et n’en auront jamais, d’effectuer leurs démarches sur internet ? N’est-on pas face à de la ségrégation générationnelle ?

C’est en tout cas la réaction qu’ont eue les personnes que j’aide quand je leur ai expliqué de quoi il s’agissait : « comment vais-je faire ? » ou encore : « on veut vraiment nous exclure de la société, nous les vieux ! On fait des économies sur notre dos encore une fois ! »,  « Pourquoi cette robotisation à tout prix ? Il n’y a plus d’humanité dans cette société ! ». (cf. pj 4).  Une nette sensation d’être mis à l’écart.

Et cette dématérialisation n’est pas un cas isolé. Sans le dire clairement, certaines entreprises dématérialisent leurs factures (notamment en téléphonie) et les personnes âgées en font souvent les frais à leur insu. En voulant vérifier les montants, on se rend compte qu’il n’y a pas de facture papier. Et une copie « papier » de facture peut coûter cher (ex : 15 € chez GDF), tarif suffisamment dissuasif pour une petite bourse de retraité. Ces factures dématérialisées ne sont jamais lues et il n’y a plus aucune surveillance ni connaissance des montants facturés. C’est ainsi qu’on peut avoir des factures de téléphonie aux montants importants en raison d’un forfait illimité de téléphone portable jamais renégocié.

Un autre exemple : Il y a une semaine, chez une dame de 69 ans, nous avons découvert qu’elle payait depuis 7 ans un abonnement Numéricable qu’elle n’a jamais utilisé et ne se souvenait pas avoir souscrit. Les factures étaient dématérialisées, aucun courrier papier jusqu’à cette proposition téléphonique de l’entreprise il y a dix jours d’un changement de décodeur TV pour une box plus performante. Ou encore cette veuve de 85 ans avec son abonnement Free souscrit par ses enfants qui, quand elle a demandé la modification du compte bancaire pour ses prélèvements, s’est vue répondre « faites le vous-même en ligne »… (elle sait à peine faire fonctionner son ordinateur offert par ses enfants).

Les personnes âgées sont systématiquement perdantes. Et ce type d’exemples tend à se multiplier dans mon activité. Vous licenciez votre employé à domicile pour une entrée en maison de retraite ? Téléchargez le formulaire d’attestation sur le site Pôle Emploi ! « Comment font les autres sans vous ? » me disent mes clients.

Des conséquences insoupçonnées du tout-internet

Outre des factures et relevés non-vérifiés, qu’advient-il le jour où le conjoint qui gère tout décède ? C’est l’expérience amère qu’a vécu une dame de 78 ans qui a fait appel à moi il y a un an  au décès de son mari. En homme « moderne » (ancien ingénieur), il gérait tout sur internet depuis plusieurs années et avait jeté ces papiers qui lui semblaient dorénavant inutiles...

Hélas, sa veuve n’avait aucun code ou identifiant internet, aucun relevé de banque, aucune déclaration d’impôts ni facture, aucun courrier récent avec des coordonnées ou des références… Elle ignorait ce qu’il touchait comme retraites, de qui, quelles étaient les charges fixes du couple (opérateur de téléphonie par exemple),… Au deuil s’est ajoutée une angoisse terrible de ne pas pouvoir faire face administrativement et financièrement parlant, perte de sommeil et dépression.

Pour cette dame, nous avons réussi à retrouver toutes ces informations bien sûr mais avec un temps et une énergie décuplés par rapport à ce que je constate en général. Sans parler du coût évidemment !

L’accès à l’informatique pour les seniors

Internet est un outil fabuleux d’information, de partage, mais aujourd’hui, selon une étude du CREDOC (« Conditions de vie et Aspirations», 2013) seulement 39 % des plus de 70 ans possèdent un ordinateur. Je constate même plutôt un pourcentage de 20 % dans ma clientèle, et avoir un ordinateur ne signifie pas pour autant savoir l’utiliser comme j’ai pu souvent le constater. Ceux qui en ont un l’utilisent essentiellement pour envoyer et recevoir des mails de leur famille, et vont peu sur internet qui est souvent craint (peur des arnaques, usurpations d’identité, vols, etc.). Que ce soit 20 ou 39 %, on est loin de la moyenne ! Et que fait-on des autres ? Faut-il mettre toutes les personnes âgées qui n’ont pas d’ordinateur sous curatelle de la société ou de leurs enfants ? A l’heure où l’on parle d’autonomie de nos aînés, où est-elle dans ce cas ?

Pour la plupart des personnes âgées qui ont un ordinateur, « identifiant » est un jargon inconnu ou « ouvrir un compte » dépasse de loin leurs capacités informatiques. Je donne parfois des leçons d’informatique à une dame de plus de 80 ans qui vient d’avoir un ordinateur offert par sa fille et constate la difficulté de bouger la souris, de se souvenir d’une fois sur l’autre comment faire ne serait-ce que pour allumer et éteindre l’ordinateur. L’utilisation de l’ordinateur chez la majorité des plus de 80 ans reste très basique et difficile. Et je vous parle d’une population plutôt aisée, avec un bon niveau d’études. Les autres ne sont pas équipées et n’ont pas les moyens de l’être.

Il y a aussi le handicap lié au vieillissement qui est facteur de difficultés face à l’informatique, notamment la perte de la vue (DMLA). Une de mes clientes (77 ans) utilise un système pour nos voyants et suit des cours d’informatique auprès de l’association Valentin Haüy qui fait un travail admirable. Néanmoins, l’utilisation de l’informatique pour cette dame ne va pas plus loin que des échanges de mails avec ses enfants et amis, et c’est déjà pour elle compliqué.

Les Seniors « seniors » 

Cette dématérialisation imposée est pour nos seniors les plus âgés un facteur d’exclusion. Grâce à internet, ils n’auront bientôt plus de document récent et plus aucune connaissance de leurs droits : ils vont perdre en autonomie alors qu’ils cherchent à la conserver le plus longtemps possible.

La simplification pour les personnes âgées, ce n’est pas internet. Ce sont des courriers papiers avec des informations concises et claires qu’elles peuvent trier, montrer à quelqu’un si elles ont besoin de conseils, relire ou photocopier le cas échéant. Quant aux aidants, ils n’ont pas non plus toujours un ordinateur, pas toujours le temps pour ça (passer du temps qualitatif avec son parent n’est-il pas plus important que de régler leurs tracas administratifs ?).

 

Internet est un outil fabuleux, source d’économies pour les entreprises, mais il ne faut pas vouloir aller trop vite et enterrer sans concertation toute une génération qui ne vit pas selon les codes des personnes en activité et de la société « moderne ». Il est trop tôt pour passer au tout-internet pour tous. Il faut attendre encore 10 ou 15 ans pour arriver aux générations qui ont travaillé avec l’informatique et laisser la génération de nos anciens finir ses jours paisiblement sans lui imposer nos « petites boites qui savent tout » comme me disait une jeune senior de 101 ans. Internet doit rester un choix et ne pas être imposé ! C’est une question de respect de nos aînés Madame la Ministre.

Je vous remercie d’avoir eu la patience de lire ce courrier et vous demande d’avoir une action auprès des caisses de retraites, et d’une manière générale auprès de toutes les grandes entreprises, afin que nos seniors ainés puissent avoir le choix du support de leurs attestations fiscales et de leurs factures.

Je vous prie d’agréer, Madame la Ministre, l’expression de ma haute considération.

 

 

Bérengère Turquet, écrivain public

 

 

 

4 pièces jointes

 

Copies :

Madame Axelle Lemaire, Secrétaire d’État chargée du numérique

Madame Valérie Pécresse, Députée des Yvelines

Madame Marie-Hélène Aubert, Conseillère générale des Yvelines, adjointe au Maire de Jouy-en-Josas en charge des solidarités

 

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